Capgròs
El món avança a velocitat de creuer i de vegades tens la sensació que t’atropella. Passa quan descobreixes paraules noves que ja formen part del vocabulari de moltes persones i que, en canvi, tu no havies sentit a dir mai. Potser algun lector ha tingut una sensació similar quan ha llegit la paraula que encapçala aquesta peça: Omnicanalitat. No passa res. Ens posem al dia amb l’ajuda de la web universalpay.es. Dibuixem, a continuació, els trets més característics d’un concepte que parla de la perfecta harmonia entre tots els canals de relació amb el client.
Universalpay.es remarca que ja no hi ha una única via de comunicació amb el consumidor i tampoc un únic canal per a realitzar la compra. La Omnicanalitat representa la relació idònia que hi ha d’haver entre els diferents canals de compra i informació, entre l'online i l’offline. I tal és la seva importància que, en els propers tres anys, la màxima prioritat de les empreses especialitzades en la comercialització de productes i serveis serà la integració omnicanal.
La Omnicanalitat no consisteix a tenir nombroses vies independents on fer la compra, sinó establir vincles entre elles que facilitin l'experiència dels consumidors. Cal fer una especial distinció entre Omnicanalitat i Multicanalitat. En aquest sentit, l’Ajuntament de Barcelona detalla, en el seu web de comerç, que la Omnicanalitat és una estratègia de gestió de forma que tots els canals, àrees o serveis en què es produeix una relació amb els clients funcionen coordinadament. Insisteix en que no s’ha de confondre amb disposar de múltiples canals sinó que tots aquests han d’estar integrats i connectats.
Tracta d’evitar que els canals físics –la botiga al carrer- i els digitals –web, app o xarxes socials- operin per separat. Tots els punts han d’estar gestionats de forma que proporcionin la mateixa experiència de relació o compra. Així, quan un usuari consulta, per exemple, el web o les xarxes socials en què opera un negoci, un vídeo a Youtube d’un dels productes, o una aplicació (app) de la botiga o empresa, i es dirigeix a l’establiment al carrer, obté informació que hi està relacionada i els mateixos productes. Per a Inma Rodríguez Ardura, professora agregada de màrqueting i directora del Digital Business Research Group a la Universitat Oberta de Catalunya (UOC), “aquesta integració s’ha de plasmar en una estreta coordinació de canals de venda, que concebi un veritable sistema de distribució omnicanal i faciliti el transvasament de consumidors d’un canal a un altre durant el procés de compra”.
Oferir una experiència omnicanal repercuteix directament en els beneficis de l'empresa i suposa els següents avantatges per al comerç: fomenta la fidelització, millora l'experiència del client i la seva confiança, augmenta les vendes, suposa una major visibilitat que repercuteix favorablement en les oportunitats de venda, facilita informació sobre els consumidors, i l'accés als diferents canals de venda que posa a la seva disposició el comerç permetrà conèixer el seu comportament, així com els seus gustos i preferències.
La Omnicanalitat sorgeix de la necessitat dels comerços de satisfer els desitjos del client en qualsevol moment i mitjançant qualsevol suport per tal de millorar el volum de vendes del negoci. Segons l'estudi 'La transformació digital del sector retail', elaborat per la Fundació Orange, la Omnicanalitat s'ha convertit actualment en el concepte més important dins d’aquest sector.
Comentaris