Bots i els problemes per gestionar clients

Els avenços i millores desenvolupades en l’última dècada en referència a la Intel·ligència Artificial (IA) han facilitat a les grans empreses de tecnologia del món que cada vegada incorporin més al seu tracte amb clients i a altres àrees la presència d'IA. Té una gran quantitat d’usos, però en aquest article ens enfocarem en un terme molt encunyat últimament, els "bots". A continuació us explicarem en què consisteixen els bots, a més d’esmentar els beneficis i problemes principals que tenen a l’hora de gestionar clients. També us recordem que tenim un altre article en relació a la tecnologia del 5G y un en el que els experts asseguren que el futur del negoci local és digital.

Què són els bots i per a què serveixen?

Els bots són un tipus de software que aplica intel·ligència artificial per realitzar tasques de forma automàtica sense necessitat de que hi hagi intervenció humana. Aquest tipus d’activitats poden ser el respondre preguntes simples sobre algun producte o servei o inclús realitzar reserves de vols, metges o restaurants, entre d’altres. De ben segur que molts de vosaltres heu estat atesos en alguna ocasió per un bot, ja que cada vegada el seu ús està més estès quan realitzem trucades telefòniques o be xategem en segons què webs per informar-nos d’un procés, fer una reserva i demés.

En concret, la implementació més comuna fins al moment són els chatbot, un tipus de bot que simula una conversa amb una persona via xat escrit o de veu capaç de respondre consultes o bé de dirigir alguna sol·licitud a una àrea o departament específic si necessitem ajuda amb un procés més complex. Per tant, la funció principal dels bots és la d’atenció als clients. Quan les empreses els utilitzen estan digitalitzant les seves tasques, automatitzant processos per a ser més autònoms, poder dedicar els seus recursos humans a altres feines i poder abastar un número més gran de clients al mateix temps i de forma eficient.

Quins son els principals problemes dels bots per a gestionar clients?

• Preferim que ens atengui una persona real: tot i que els bots siguin bastant útils per a gestionar clients, hi ha molts que continuen preferint que a l’altra banda del telèfon o el xat hi hagi una persona, ja sigui per tenir una edat avançada i no comprendre què són els bots com perquè simplement que no terminen de fiar-se de ser atesos per una IA en comptes d’una persona real. En principi podem dir que són prejudicis, però és comprensible, ja que un bot no té la calidesa humana necessària en segons què situacions ni pot atendre el 100% de les nostres demandes.
• És una tecnologia relativament recent: encara que ja porti uns quants anys en funcionament, aquest sistema de bots encara no està suficientment estès com per a que els clients s’acostumin a ser atesos per una IA. A mesura que passi el temps, més empreses l’incorporaran a les seves funcions d’atenció al client i finalment no hi haurà gaire distinció entre xatejar amb un bot respecte a una persona.
• Encara no està perfeccionat: la tecnologia dels bots no pot cobrir totes les necessitats que tenim. Per tant, en moltes ocasions, després de xatejar durant una bona estona amb un bot i un cop les nostres dades han estat recollides, ens acaben deixant un telèfon i redirigint a una persona per terminar d’atendre la nostra sol·licitud. Un exemple és Amazon, una gran empresa amb bots de qualitat que eventualment podrà respondre totes les nostres preguntes i dur a terme tots els processos sense necessitat d’enviar-nos a un operador humà.