Capgròs
Abans de la COVID-19, l'evolució dels mitjans de pagament a Espanya ja venia marcada per unes tendències molt clares: el progressiu descens de l'ús de l'efectiu en favor de l'increment dels pagaments electrònics, l'extraordinari creixement de l'e-commerce o l’auge de les solucions de pagament instantani entre particulars (P2P). Però, va arribar la pandèmia i, encara que no hagi significat un canvi radical en aquest àmbit, sí que ha accelerat algunes d'aquestes tendències de digitalització.
Analitzant les conseqüències més a curt termini de la COVID-19, en un primer moment es va produir una transformació dirigida a garantir les mesures de seguretat establertes, la reducció del contacte i el distanciament social, entre d'altres, originant l'augment dels pagaments sense contacte i l'acceleració de la comercialització per canals digitals principalment. Tot i que encara és aviat per saber l'impacte real que aquests canvis tindran a llarg termini, en termes generals, hem constatat que s'ha potenciat l'adopció massiva de les tecnologies contactless, els pagaments P2P i les solucions Pay by Link, que també faciliten la transacció sense contacte per a petits comerços que no tenen un canal de venda online.
Atès que la COVID-19 no ha significat un canvi de rumb radical, sinó l'acceleració d'una tendència de digitalització que ja porta llarg recorregut i que, com a conseqüència de l'emergència sanitària, ha passat a primera línia de prioritat en tota indústria, és important analitzar una mica més en profunditat els dos aspectes que han tingut un major impuls:
Creixement del comerç online
En primer lloc, el desenvolupament del comerç online durant el confinament, obligat per l'estat d'alarma (març a juny de 2020), va posar a prova la capacitat digital d'organitzacions de sectors molt diversos. Tot i que es va experimentar una caiguda de consum sense precedents històrics, el creixement de l'e-commerce va despuntar en categories com serveis i subscripcions online, retail, tecnologia i electrònica, restaurants i grans superfícies d'alimentació. Per contra, els sectors més afectats van ser agències de viatges, línies aèries, hotels, transport/ serveis de mobilitat i oci.
Segons dades del Informe de tendencias e innovación en medios de pago que hem elaborat desde el Payment Innovation Hub al costat dels nostres partners fundadors (CaixaBank, Global Payments, Inc., Visa, Samsung i Arval), durant la pandèmia el comerç electrònic ha acumulat un creixement de l'86,6% i s'han duplicat les llars que han comprat online passant de 450.000 a més d'un milió.
El naixement de la low-touch economy
En segon lloc, el major repte dels comerços va ser poder gestionar els pagaments "a distància" d'una manera ràpida i sense interacció física durant el confinament i en la fase de desescalada. No només tenir presència al canal en línia sinó disposar de sistemes automatitzats d'escanejat de productes i control d'aforament, a més de l'autenticació i identificació biomètrica, són exemples de mesures que s'han anat analitzant i adoptant ara per assegurar el distanciament social i oferir experiències sense contacte.
Comprendre els nous canals d'accés a productes, inclosos els processos logístics i de distribució, ha estat clau per garantir bons exemples a tot el customer journey: de la recerca del producte, a l'hora de la decisió de compra, el pagament i el lliurament. En aquest escenari, ha estat estratègic i imprescindible l'anàlisi i la gestió d'aquesta nova realitat digital per incorporar-la en totes les decisions de negoci.
I què ha passat amb els diners efectiu? L'adopció del contactless s'ha incrementat?
L'efectiu seguia sent el mitjà de pagament més utilitzat a Espanya abans de la pandèmia encara que el seu pes s'havia reduït clarament en els darrers anys. Segons una enquesta realitzada pel Banc d'Espanya el 2019, l'efectiu era encara el principal mitjà de pagament per a un 53% d'espanyols, seguit de la targeta de dèbit (43%) i la targeta de crèdit (4%). La preferència per aquesta opció de pagament era especialment elevada en els segments de menors d'edat i majors de 65 anys, mentre que la franja de 25 a 54 anys se situava per sota de la mitjana.
Amb l'arribada de la COVID, les dades del nostre informe reflecteixen també que aquesta tendència a reduir el pes de l'efectiu es va incrementar. Per exemple, la quantitat extreta de caixers automàtics en el segon trimestre d'aquest any va caure un 35%.
Per descomptat, si alguna cosa ha posat de manifest la COVID-19 és el lideratge que tenia Espanya en la implementació i penetració de la tecnologia contactless respecte a altres països. De fet, aquesta modalitat de pagament va entrar amb força aquí gràcies a el lideratge de CaixaBank en la seva implementació a partir del 2011. A més, aquest any i en un temps rècord, es va oferir una adaptació a les mesures de seguretat necessàries: la pujada de l'operació mínima sense contacte a 50 euros en els comerços de primera necessitat durant el confinament, reduint així el contacte i manipulació del terminal (TPV) a l'ingressar el PIN. Segons dades de CaixaBank, el creixement del contactless ha estat d'un 10% en el còmput global, el que ha derivat a la seva estandardització com a mètode de pagament. Només a l'abril, i tot i la caiguda del consum per l'estat d'alarma, l'ús de les targetes contactless va augmentar un 15%.
El paper crucial de la tecnologia
En definitiva, la implementació d'estratègies que vetllen pel "no contacte" en els comerços físics per complir amb les normes de distanciament social ha evidenciat el valor de les tecnologies que permeten als comerços operar a distància, mentre que l'ús imperatiu dels canals digitals per a la compra de productes de consum bàsic ha afavorit una pèrdua gairebé total de les pors a la compra en línia i a l'adopció d'aquest nou hàbit.
Des del pagament contactless fins als emprovadors virtuals, la tecnologia pot ajudar a seguir oferint una bona experiència de compra pel client final. Si bé la implementació de certes tecnologies pot aconseguir que la botiga sigui més segura, una major digitalització de l'experiència també podria alinear-se amb les preferències canviants del nou consumidor i impulsar un canvi sense precedents en la indústria del consum, donant com a resultat experiències híbrides molt digitalitzades amb un customer journey adaptat a cada client.
Comentaris