‘Ens queixem molt a la barra del bar però no a l’administració’

El Defensor del Ciutadà ha presentat l’informe anual corresponent al 2009. Quines conclusions se’n poden extreure?
En primer lloc, constatem que l’activitat de l’oficina s’ha de mantenir constantment, perquè quan deixes de repartir prospectes o no vas a la radio, la gent se n’oblida del servei. Això denota que el ciutadà no té plena confiança en què les queixes que presenten a través de la nostra oficina siguin acceptades i resoltes per part de l’Ajuntament.

El consistori no fa cas de les recomanacions del Defensor del Ciutadà?
L’objecte de la nostra activitat, que és el dret a la bona administració, no és massa conegut dins mateix de l’administració. Per això crec que s’hauria de fer alguna sessió informativa perquè la gent que atén al públic sàpiga què és el dret a la bona administració, i que els polítics, manin o no, també ho coneguin. Aquí a Catalunya tenim la sort que l’Estatut ja materialitza amb una norma escrita que els ciutadans tenen dret a reclamar una bona administració, però com què aquest és un concepte indeterminat, s’ha d’anar posant en pràctica cas per cas.

Com es poden definir les bones pràctiques de l’administració?
Aquest any el Síndic ha publicat un codi de bones pràctiques administratives on ja no parlem de filosofia sinó que parlem d’actuacions molt concretes. .

Quines qüestions detalla?
El Síndic s’ha basat en la seva pròpia experiència i les recomanacions fetes pels defensors, així com en el codi de bones pràctiques administratives fixat per la Unió Europea, on van més avançats en aquest tema. Hi ha una sèrie de principis bàsics, com ara la igualtat i no discriminació, absència d’abús de poder, imparcialitat, cortesia i bon tracte, deure a respondre, drets lingüístics...

Les recomanacions que el Defensor del Ciutadà presenta a l’Ajuntament tenen a veure amb aquestes qüestions?
Nosaltres fa nou anys que treballem a Mataró. Al principi, les nostres resolucions tenien un caràcter molt més jurídic, perquè anàvem a convèncer l’administració amb raons jurídiques de què canviessin la manera de fer les coses. Però amb el temps les resolucions han anat canviant de forma i ara, enlloc de tenir un caràcter tant tècnic, la meva actuació va destinada a veure si es vulneren drets fonamentals o algun dels principis que es consideren de bona pràctica administrativa. A partir d’aquí es fa la recomanació i depèn de l’Ajuntament si l’accepta o no.

I l’Ajuntament, accepta les recomanacions del Defensor?
Doncs una altra conclusió que es treu de l’informe del 2009 és que el nivell d’acceptació de les recomanacions ha anat minvant, però no a tots els serveis. Als serveis que tenen un contingut més jurídic els costa més canviar el xip. Parlem de recomanacions, que s’han de mirar a veure si aporten alguna millora per tal d’acceptar-la o no. Però sovint es basen en l’aplicació directe de la llei i no accepten les recomanacions. Parlem dels serveis que tramiten més expedients, multes i ordenances de civisme. Aquests tenen el procediment més marcat, i canviar les dinàmiques és molt més difícil. Una manera seria ajuntant els caps de servei i formar-los, i també explicar als tècnics què és el dret a la bona administració i què implica.

Pot posar un exemple de mala pràctica administrativa?
Doncs per exemple, en el cas del silenci administratiu. La llei permet que un adjuntament no et contesti, però es considera una mala pràctica no contestar. Amb les nostres recomanacions anem a un àmbit més filosòfic i d’ètica, entenent que l’ajuntament no és només burocràcia sinó que el ciutadà n’és el centre. Jo no puc dir si l’ajuntament ha de posar o no una sanció, jo només puc demanar que millori els drets al ciutadà, i la millora normalment és en la informació.

Quines qüestions generen un major nombre de queixes per part dels ciutadans?
Estadísticament, el departament de Salut pública i consum, bàsicament per problemes de consum, però aquestes són relacions privades i jo no hi puc intervenir, únicament donar informació. Després hi ha queixes sobretot per denuncies de trànsit i per temes de serveis socials i llei de dependència. També temes jurídics i de veïns, i per impostos i taxes.

Quantes queixes atén el Defensor del Ciutadà?
En un any, hem atès unes 800 persones, però moltes per temes de consum. Que es refereixin a l’Ajuntament han estat 86, més o menys les mateixes que cada any.

Són poques en una ciutat de 120.000 habitants?
Hi ha molt de desconeixement del ciutadà del seu dret a una bona administració. Ens queixem molt a la barra del bar però no mantenim les queixes quan les hem de fer a l’administració. Cal més formació en general. Perquè també hi ha molt de desconeixement del codi de bones pràctiques per part de l’administració mateix.

Així doncs, el problema no és només del ciutadà sinó de l’Ajuntament?
Hi ha descoordinació. Es dóna el cas de serveis que havien acceptat suggeriments que ara es tornen a canviar. També és cert que al principi les recomanacions del Defensor potser feien més por.

Tenint en compte la seva experiència com a Defensor del Ciutadà, com valora el funcionament de l’Ajuntament?
Segons la meva experiència i en comparativa amb altres ciutats, funcionem de manera similar a ciutats de l’entorn de mateixes característiques. L’Ajuntament de Mataró, en temes d’ensenyament, serveis socials i mediació és capdavanter, segons reconeix fins i tot el propi Síndic de Greuges. Però en temes estrictament jurídics, m’agradaria que els tècnics assumissin les bones pràctiques i les integressin en l’operativa i per això, les han de conèixer.