Nueva ley: si reclamas a una empresa (internet, gas, electricidad...) tienen que responder en 3 minutos

Las empresas de agua, electricidad, gas o internet tendrán que responder o facilitar información sobre las reclamaciones de los consumidores en un plazo máximo de dos horas, y tendrán que atender las llamadas de los usuarios en un máximo de tres minutos. Son dos de los ejes del anteproyecto de la Ley de atención al cliente que ha presentado este martes el ministro Alberto Garzón y que busca, según ha dicho, establecer un nuevo marco más amplio de derechos de los consumidores. La ley afecta todas las empresas de más de 250 trabajadores o 50 millones de euros de volumen de negocio, y establece que sea cual sea su naturaleza tendrán que resolver cualquier proceso de reclamación en un plazo máximo de 15 días.

Garzón ha explicado que la ley busca establecer un nuevo marco de protección a los usuarios y que establece, por ejemplo, que las empresas estarán obligadas a resolver las reclamaciones en un plazo máximo de 15 días, pero cuando se trate de servicios esenciales cómo la electricidad, el gas, el agua o internet, la empresa tiene que facilitar información en dos horas.

Además, las empresas no podrán cortar el suministro si tienen un proceso de reclamación en curso, y lo temes máximo de espera ante una llamada telefónica será de tres minutos.

"Se han acabado los tiempos de espera infinitos que producen frustración y que genera impaciencia, y que acaba haciendo que la persona renuncie". Según Garzón, las empresas tendrán que garantizar que el 95 % de las llamadas atendidas se sitúan por debajo los 3 minutos.

Además, la ley prohíbe que cualquier empresa utilice como medio exclusivo de atención un sistema robotizado, y tendrá que tener a disposición de los usuarios una persona real que pueda atender la queja o consulta.

Tampoco estarán permitidas las transferencias de llamadas gratuitas a servicios de pago, y no se podrán ofrecer nuevos productos durante una atención de una queja al cliente. El servicio de atención al cliente tendrá que estar adaptadas a personas con discapacitado.

Las empresas afectadas son todas las que ofrezcan servicios y las empresas públicas o privadas con más de 250 trabajadores o más de 50 millones de euros de volumen de negocio.

Las sanciones leves supondrán multas de entre 150 a 10.000 euros y de dos a cuatro veces el beneficio ilícito obtenido, y las graves de 10.000 a 100.000 o de cuatro a seis veces el beneficio ilícito obtenido.